Нами принято и используется SLA на уровни обращений.

* Время реакции - время, через которое специалист гарантированно примет обращение на изучение, после чего сможет озвучить срок реализации.
** Пункт 5 схемы работ технической поддержки
УровеньКритерииВремя реакции *
Критический
  • Сайт недоступен.
  • Ошибки, делающие невозможным выполнение основных функций сайта, при этом нет альтернативных способов выполнения неработающих функций.
    		• 15 минут
    Высокий
  • Ошибки, делающие невозможным выполнение основных функций сайта, при этом есть альтернативные способы выполнения неработающих функций.
  • Ошибки, делающие невозможным выполнение второстепенных функций сайта.
    		• 4 часа
    Нормальный
  • Ошибки, не препятствующие выполнению основных или второстепенных функций сайта.
  • Любые доработки, не связанные со сбоями.
    		• 3 рабочих дня
    Без SLAК данному уровню SLA относятся заявки, в случае если суммарный объем оказанных услуг за период превысил объем, указанный в п. 5**, даже если в самой заявке указан другой уровень SLAНе регламентируется